Les widgets de charge de travail de l'équipe sur le Tableau de bord d'accueil montrent l'état en direct de votre file d'attente de support — combien de conversations sont assignées, ouvertes et en attente en ce moment. Contrairement aux autres métriques du tableau de bord, les chiffres de la charge de travail reflètent le moment présent, et non la plage de dates sélectionnée.
Total assigné
Ce qu'il mesure : Le nombre de conversations actuellement assignées à un agent dans toute l'équipe.
Utilisez ceci pour voir quelle quantité de travail votre équipe gère activement. Un nombre élevé par rapport à la taille de votre équipe peut indiquer que les agents traitent trop de conversations à la fois.
Total ouvert
Ce qu'il mesure : Le nombre de conversations actuellement dans un état ouvert — en attente d'une réponse d'un agent.
Les conversations ouvertes sont activement dans votre file d'attente. Une augmentation du nombre d'ouvertures peut signifier que les conversations arrivent plus vite qu'elles ne sont traitées.
Total en attente
Ce qu'il mesure : Le nombre de conversations actuellement dans un état en attente — en attente d'une réponse du client.
Les conversations en attente sont mises en suspens jusqu'à ce que le client réponde. Elles ne nécessitent pas d'action immédiate de la part de votre équipe, mais doivent être surveillées au cas où elles deviendraient obsolètes.
Moyenne par agent
Ce qu'il mesure : Le nombre total de conversations assignées divisé par le nombre d'agents actuellement actifs.
Cela vous donne une idée de la charge moyenne que chaque agent supporte en ce moment. Utilisez-le pour repérer quand l'équipe est surchargée et peut avoir besoin de renforts ou d'une réaffectation.
Charge de travail par agent
Le tableau de charge de travail détaille les conversations ouvertes et en attente par agent individuel en temps réel. Utilisez-le pour identifier les agents ayant des charges anormalement élevées, redistribuer les conversations ou repérer les agents qui sont hors ligne mais qui ont toujours des conversations assignées.