La section Volume de support du Tableau de bord d'accueil indique la charge de travail que votre équipe traite au cours de la période sélectionnée. Ces quatre métriques vous offrent une vue d'ensemble de la demande entrante et de la capacité de votre équipe à y répondre.
Total des conversations
Ce que cela mesure : Le nombre de conversations créées dans toutes les boîtes de réception au cours de la période sélectionnée.
Il s'agit de votre volume brut : combien d'interactions client ont été reçues. Utilisez cette donnée pour repérer les périodes d'activité intense, les pics saisonniers ou les augmentations soudaines pouvant nécessiter des effectifs supplémentaires.
Arriéré
Ce que cela mesure : Le nombre de conversations ouvertes et en attente que votre équipe doit encore traiter en ce moment.
Un chiffre plus bas est préférable. L'arriéré est un chiffre en temps réel : il reflète l'état actuel de votre file d'attente, et non uniquement la période sélectionnée. Un arriéré croissant signifie que les conversations arrivent plus rapidement que votre équipe ne les résout.
Fermées
Ce que cela mesure : Le nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée.
Il s'agit de votre production : combien de conversations votre équipe a réellement fermées. Comparez ce chiffre au Total des conversations pour déterminer si votre équipe suit le rythme de la demande.
Conversations uniques avec réponse
Ce que cela mesure : Le nombre de conversations dans lesquelles au moins un agent a envoyé une réponse au cours de la période sélectionnée.
Cela diffère des conversations Fermées dans la mesure où une conversation est comptabilisée ici dès qu'un agent répond, même si elle n'a pas encore été résolue. C'est une mesure utile pour savoir sur combien de conversations votre équipe est activement intervenue.