Les cinq cartes de statistiques KPI en haut du Tableau de bord d'accueil vous offrent une lecture rapide de la santé de vos opérations de support. Chacune affiche un chiffre unique pour la période sélectionnée.
Délai de première réponse
Ce qu'il mesure : Le temps médian entre la création d'une conversation et la première réponse envoyée par un agent.
Un chiffre plus bas est préférable. Il s'agit de l'un des indicateurs les plus importants pour l'expérience client — les clients qui attendent trop longtemps une première réponse sont plus susceptibles de laisser un avis négatif ou d'abandonner leur demande.
Ce qui l'influence :
- La rapidité avec laquelle les agents prennent en charge les nouvelles conversations
- Si les conversations restent sans attribution
- Les heures d'ouverture et la disponibilité de l'équipe
Délai médian de première réponse
Le délai médian de première réponse correspond à la valeur médiane du temps d'attente des clients pour une première réponse d'un membre de l'équipe ; ainsi, quelques tickets exceptionnellement lents ou rapides ne faussent pas le résultat.
Le chronomètre démarre dès la création de la conversation. Si l'agent IA l'a traitée en premier puis l'a transmise à votre équipe, le chronomètre démarre au moment du transfert — le temps passé par l'IA n'est donc pas comptabilisé contre votre équipe. Il s'arrête à la première réponse humaine.
Les conversations de spam sont exclues. Si vous activez l'option des heures d'ouverture, le temps est mesuré uniquement pendant vos heures d'ouverture configurées.
Délai de résolution
Ce qu'il mesure : Le temps médian entre l'ouverture d'une conversation et sa résolution.
Un chiffre plus bas est préférable. Cet indicateur mesure l'efficacité avec laquelle votre équipe clôt les conversations de bout en bout, et non seulement leur rapidité de réponse.
Ce qui l'influence :
- La complexité des problèmes des clients
- Le nombre d'échanges nécessaires
- Si les conversations restent bloquées ou sont oubliées
Délai médian de résolution
Le délai médian de résolution est la valeur médiane du temps nécessaire pour résoudre les conversations, mesuré de la création de la conversation jusqu'à sa résolution.
Les conversations sont comptabilisées dans la période où elles ont été résolues, et non dans celle où elles ont été créées. Le spam est exclu. Si vous activez l'option des heures d'ouverture, seul le temps comptabilisé durant vos heures d'ouverture configurées est pris en compte.
Messages par ticket
Ce qu'il mesure : Le nombre moyen de messages échangés avant qu'une conversation ne soit résolue.
Un chiffre plus bas est généralement préférable — moins de messages signifie que le problème a été résolu plus efficacement. Des chiffres très élevés peuvent indiquer une communication peu claire, des informations manquantes de la part des clients ou des problèmes nécessitant de meilleurs articles d'aide.
Taux d'escalade
Ce qu'il mesure : La part des conversations qui ont été transférées de l'agent IA ou d'un premier agent vers quelqu'un d'autre.
Un chiffre plus bas est préférable. Un taux d'escalade élevé peut signifier que l'agent IA éprouve des difficultés avec certains sujets, ou que les agents transfèrent les conversations trop facilement.
Ce qui l'influence :
- La couverture des guides de l'agent IA
- La structure de l'équipe et les règles d'attribution
- La complexité des conversations
Taux de résolution au premier contact
Ce qu'il mesure : La part des conversations résolues avec une seule réponse d'un agent.
Un chiffre plus élevé est préférable. Un taux de résolution au premier contact élevé signifie que votre équipe résout les problèmes en une seule fois, sans échanges multiples — signe d'une communication efficace et claire, ainsi que d'un bon contenu en libre-service.