Le classement et le tableau de performance des agents sur le tableau de bord d'accueil donnent aux responsables une vue d'ensemble de la performance des agents individuels par rapport aux indicateurs clés les plus importants.
Classement
Le classement met en évidence vos meilleurs éléments dans quatre catégories, affichées sous forme de cartes de podium (1ère, 2ème, 3ème place) :
Meilleur CSAT Les agents ayant obtenu le score de satisfaction client le plus élevé sur la période sélectionnée. Seuls les agents ayant reçu au moins une réponse à une enquête sont inclus.
Réponse la plus rapide Les agents ayant le temps de première réponse médian le plus rapide — la vitesse à laquelle ils envoient la première réponse après qu'une conversation leur a été attribuée.
Meilleur taux de résolution au premier contact Les agents qui résolvent le plus grand nombre de conversations avec une seule réponse. Un taux de résolution au premier contact élevé indique une communication claire et efficace.
Résolution la plus rapide Les agents qui résolvent les conversations dans les délais les plus courts, de l'ouverture à la clôture.
Tableau de performance des agents
Le tableau de performance des agents affiche une ligne par agent avec une ventilation complète de leurs indicateurs côte à côte. Ceci est utile pour comparer les performances de toute l'équipe plutôt que de se limiter aux trois meilleurs dans chaque catégorie.
Les colonnes incluent le temps de réponse, le temps de résolution, le nombre de messages par ticket, le score CSAT, le taux de résolution au premier contact et le taux d'escalade par agent.
Conseils pour utiliser ces widgets
- Utilisez le classement pour reconnaître les meilleurs éléments et partager les bonnes pratiques
- Utilisez le tableau de performance des agents pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin de soutien ou de coaching
- Comparez les indicateurs sur différentes périodes pour suivre l'amélioration individuelle au fil du temps
- Gardez à l'esprit que les différences de volume entre les agents peuvent affecter les indicateurs : un score CSAT plus bas de la part d'un agent traitant des escalades complexes est différent de celui d'un agent traitant des demandes simples