Le CSAT (Customer Satisfaction) mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis du support reçu. Commslayer recueille automatiquement les évaluations de satisfaction une fois les conversations résolues et les affiche dans deux widgets sur le tableau de bord d'accueil.
Comment le CSAT est mesuré
Une fois une conversation résolue, les clients reçoivent un sondage de satisfaction leur demandant d'évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5 :
- 5 — Très satisfait
- 4 — Satisfait
- 3 — Neutre
- 2 — Insatisfait
- 1 — Très insatisfait
Le score CSAT est calculé comme la part des réponses évaluées à 4 ou 5. Par exemple, si 80 clients sur 100 ont attribué une note de 4 ou 5, votre score CSAT est de 80 %.
Tous les clients ne répondent pas — seules les conversations ayant fait l'objet d'une réponse au sondage sont comptabilisées.
Répartition du CSAT (graphique en anneau)
Ce graphique montre la répartition de toutes les notes reçues au cours de la période sélectionnée, allant de très insatisfait à très satisfait. Il vous donne une image rapide de la façon dont les notes sont réparties — pas seulement le score global, mais combien de clients étaient insatisfaits par rapport à neutres ou satisfaits.
Score CSAT au fil du temps (graphique linéaire)
Ce graphique suit votre score CSAT quotidien sur la période sélectionnée. Utilisez-le pour repérer les tendances, identifier les baisses après des événements spécifiques (comme un problème de produit ou une période chargée), et voir si les améliorations apportées au fil du temps ont un effet.
Conseils pour améliorer le CSAT
- Répondez rapidement — le temps de première réponse est fortement corrélé à la satisfaction
- Résolvez les problèmes en moins de messages — moins d'échanges aller-retour mènent à de meilleures notes
- Utilisez des règles de guidage pour vous assurer que l'agent IA gère correctement les scénarios courants
- Examinez régulièrement les notes négatives (1-2) et recherchez des modèles dans ce qui a mal tourné