Les motifs de contact sont un champ détecté par l'IA sur chaque conversation. L'IA choisit la meilleure correspondance parmi votre liste de motifs, et vous obtenez un rapport dédié qui y est associé.
Vous disposez déjà d'étiquettes automatiques (auto-labels), quelle est donc la différence ? Les étiquettes automatiques sont des tags à usage général qui peuvent également déclencher des automatisations (assigner des agents, résoudre, mettre en attente). Les motifs de contact constituent un champ de classification unique par conversation, doté d'une hiérarchie intégrée à deux niveaux et de son propre rapport.
Nous recommandons d'utiliser les deux. Les motifs de contact sont un outil puissant pour comprendre les tendances au sein de vos conversations et constituent un excellent indicateur de ce qu'il faut automatiser avec votre agent IA.
Trouver les paramètres
Allez dans Paramètres → Motifs de contact.
Vous verrez une arborescence de catégories avec des sous-motifs en dessous. Les nouveaux comptes commencent avec une liste par défaut raisonnable (Expédition, Retours & échanges, Question sur un produit, Problème de commande, Facturation & paiements, Abonnement).
Ajouter et organiser les motifs
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Ajouter un motif : bouton en haut à droite, crée une nouvelle catégorie de premier niveau
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Ajouter un sous-motif : apparaît lorsque vous survolez une catégorie, crée un enfant en dessous
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Modifier / Remplacer / Archiver : menu à trois points sur chaque ligne
Deux niveaux d'imbrication, pas plus. Les noms doivent être uniques au sein du même parent.
Remplacer est une fusion. Choisissez un motif cible et chaque conversation sous le motif source y sera transférée. La source elle-même est archivée.
Comment l'IA le remplit
Lorsqu'une nouvelle conversation arrive, l'IA lit le premier message et choisit un motif correspondant dans votre liste. Si rien ne correspond, elle suggère un nouveau motif au lieu de forcer une mauvaise correspondance.
Examiner les suggestions
Lorsqu'une IA propose un nouveau motif, il est placé dans une file d'attente (pas ajouté en direct). Ouvrez Paramètres → Motifs de contact et cliquez sur Examiner les suggestions pour les parcourir.
Pour chaque carte :
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Approuver pour l'ajouter à votre liste active
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Rejeter pour l'archiver
Cela permet de garder votre liste de motifs propre au fur et à mesure que de nouveaux types de problèmes apparaissent.
Où le motif apparaît
Sur chaque conversation, dans la barre latérale droite sous « Motif de contact ». Survolez le motif pour voir sa catégorie parente et sa description.
Actuellement, le motif est défini par l'IA et n'est pas modifiable depuis la conversation.
Filtrer par motif
Dans la liste des conversations, ajoutez un filtre pour Motif de contact afin d'affiner la recherche. Enregistrez-le en tant que vue si vous devez y revenir.
Rapports
Chaque motif est comptabilisé avec une treemap ou un graphique à barres, une comparaison par période et une exportation CSV.
Rapport sur les motifs de contact →
