Les automatisations vous permettent de créer des règles qui agissent automatiquement sur les conversations, afin que votre équipe passe moins de temps sur les tâches répétitives et plus de temps sur les clients qui ont réellement besoin d'aide. Quand quelque chose se produit (une nouvelle conversation, un message), Commslayer vérifie vos conditions et exécute les actions.
Où trouver les automatisations
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Allez dans Paramètres
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Sous Outils de conversation, cliquez sur Automatisations
Comment fonctionnent les automatisations
Chaque automatisation comporte trois parties :
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Événement — Ce qui déclenche l'automatisation (nouvelle conversation, nouveau message, etc.)
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Conditions — Ce qui doit être vrai pour que l'automatisation s'exécute (l'e-mail de l'expéditeur contient "noreply", le sujet inclut "remboursement", etc.)
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Actions — Ce qui se passe lorsque les conditions correspondent (ajouter une étiquette, attribuer un agent, envoyer une réponse, résoudre)
Vous pouvez combiner plusieurs conditions avec la logique ET/OU, et enchaîner plusieurs actions.
Événements
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Conversation créée — Se déclenche au moment où une toute nouvelle conversation arrive, par exemple lorsqu'un client envoie son premier message via votre widget de chat, e-mail ou canal social. Utilisez ceci pour les règles qui doivent s'exécuter au début de chaque nouvelle interaction, comme l'attribution automatique à une équipe ou l'ajout d'une étiquette.
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Conversation mise à jour — Se déclenche chaque fois que quelque chose concernant une conversation existante change, comme son statut, son responsable ou ses étiquettes. Il ne se déclenche pas uniquement pour les nouveaux messages — il s'agit spécifiquement des changements apportés aux propriétés de la conversation. Utilisez ceci pour des règles comme "lorsqu'une conversation est réaffectée, notifier le nouvel agent".
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Conversation ouverte — Se déclenche lorsqu'une conversation passe au statut Ouvert, soit pour la première fois, soit lorsqu'elle est rouverte après avoir été résolue ou mise en veille. Utile pour les règles qui doivent se déclencher chaque fois qu'une conversation redevient active.
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Message créé — Se déclenche chaque fois qu'un nouveau message arrive dans une conversation. Utilisez ceci pour les règles basées sur des mots-clés, comme le marquage des conversations qui mentionnent "remboursement" ou le déclenchement d'une réponse lorsqu'une phrase spécifique est détectée.
Comparaison rapide :
Conversation créée = une toute nouvelle conversation vient d'arriver
Conversation ouverte = la conversation est devenue (ou est redevenue) active/ouverte
Conversation mise à jour = quelque chose concernant la conversation a changé
Message créé = un nouveau message a été reçu dans une conversation existante
Conditions
Définissez les conditions en fonction de :
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Boîte de réception — Le canal d'où provient la conversation
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Objet de l'e-mail — Texte dans la ligne d'objet
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Contenu du message — Texte dans le corps du message
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Adresse e-mail — E-mail de l'expéditeur, y compris les correspondances partielles
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Étiquettes — Si des étiquettes spécifiques sont présentes
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Pays — Localisation du client
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Statut — Ouvert, en attente, en veille, résolu
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Responsable — Quel agent (ou aucun agent) est assigné
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Balises client Shopify — Balises de vos données client Shopify
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Historique d'achats Shopify — S'ils ont déjà commandé, dépenses totales
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Intention du client — Intention détectée par l'IA
Les conditions prennent en charge des opérateurs tels que "est égal à", "contient", "commence par", "est l'un de", et "est présent/non présent". Laisser les conditions vides signifie que la règle s'appliquera à toutes les conversations qui correspondent à l'événement.
Actions
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Envoyer un message — Réponse automatique au client
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Ajouter une étiquette — Marquer la conversation
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Supprimer une étiquette — Supprimer une étiquette
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Assigner un agent — Acheminer vers un agent spécifique
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Assigner une équipe — Acheminer vers une équipe
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Changer le statut — Définir comme ouvert, en attente ou en veille
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Résoudre la conversation — Fermer et ignorer l'enquête CSAT
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Changer la priorité — Définir le niveau d'urgence
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Mettre la conversation en sourdine — Désactiver les notifications pour la conversation
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Envoyer un e-mail à l'équipe — Notifier les membres de l'équipe par e-mail
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Envoyer un webhook — POSTer les données de conversation vers une URL externe
Vous pouvez empiler plusieurs actions dans une seule règle.
Exemple : Réponse automatique aux nouvelles conversations
Envoyez un accusé de réception lorsque les clients vous contactent.
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Événement : Conversation créée
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Conditions : Boîte de réception est égale à "Support par e-mail"
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Actions : Envoyer un message → "Merci de nous avoir contactés. Nous vous répondrons dans les 24 heures."
Exemple : Étiqueter les conversations par contenu
Marquez automatiquement les demandes de remboursement.
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Événement : Message créé
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Conditions : Le contenu du message contient "remboursement" OU "argent remboursé"
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Actions : Ajouter une étiquette → "Demande de remboursement"
Exemple : Résolution automatique par expéditeur
Fermez les notifications automatiques des adresses "no-reply".
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Événement : Conversation créée
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Conditions : L'adresse e-mail contient "noreply@" OU L'adresse e-mail contient "no-reply@"
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Actions : Résoudre la conversation
Exemple : Résolution automatique par sujet
Ignorez les e-mails de confirmation de commande.
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Événement : Conversation créée
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Conditions : L'objet de l'e-mail contient "Confirmation de commande" OU L'objet de l'e-mail contient "Notification d'expédition"
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Actions : Résoudre la conversation, Ajouter une étiquette → "Fermé automatiquement"
Si vous souhaitez consulter d'autres modèles d'automatisation, consultez cette page ici.
Gérer vos automatisations
Depuis Paramètres → Automatisations, vous pouvez :
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Activer/désactiver une règle sans la supprimer
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Modifier n'importe quelle règle pour mettre à jour son événement, ses conditions ou ses actions
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Dupliquer une règle comme point de départ pour une règle similaire
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Supprimer les règles dont vous n'avez plus besoin
Conseils
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Nommez les règles clairement — Utilisez un format descriptif comme "Conversation créée - Affecter à l'équipe de support" pour que la liste reste lisible à mesure qu'elle s'allonge.
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L'ordre est important — Les automatisations s'exécutent dans l'ordre où elles apparaissent. Placez les règles plus spécifiques au-dessus des règles plus générales. Si deux règles attribuent la même conversation à des équipes différentes, la dernière à s'exécuter l'emporte.
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Testez avant de mettre en production — Créez une conversation de test pour confirmer que votre règle se déclenche comme prévu avant de vous y fier en production.
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Utilisez "contient" pour les correspondances partielles, "est égal à" pour les correspondances exactes — Une erreur à ce niveau est la raison la plus courante pour laquelle une règle ne se déclenche pas.
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Les automatisations ne boucleront pas à l'infini — Si une automatisation modifie quelque chose qui déclenche une autre automatisation, Commslayer limite les exécutions pour éviter les règles incontrôlables.