Votre agent IA peut effectuer différents types d'actions. Certaines se produisent automatiquement, d'autres doivent être activées, et certains comportements ne peuvent pas être modifiés.
L'agent IA dispose également d'un mode optionnel "Requiert approbation" où tous les messages et actions doivent être approuvés par un agent avant d'être exécutés. Consultez le guide de configuration pour plus de détails.
Recherche d'informations (automatique)
L'IA recherche automatiquement lorsque cela est pertinent :
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Articles d'aide - Le contenu de votre base de connaissances
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Réponses préenregistrées - Modèles pré-écrits
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Produits Shopify - Détails du produit, prix, disponibilité
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Commandes Shopify - Statut de la commande, suivi, historique
Actions de conversation (toujours disponibles)
Celles-ci sont toujours disponibles pour votre agent IA :
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Répondre au client - Envoyer des messages aux clients
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Transférer à un agent humain - Transférer à votre équipe
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Demander à un agent humain - Mettre en pause et demander l'avis de votre équipe au lieu de transférer entièrement. Doit être activé dans les paramètres de l'agent IA. L'IA pose une question interne, un humain fournit la réponse, et l'IA l'utilise pour répondre au client. La réponse est automatiquement enregistrée dans la base de connaissances de l'IA pour les conversations futures.
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Résoudre la conversation - Fermer les tickets terminés
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Mettre la conversation en veille - Mettre en pause jusqu'à une heure spécifique
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Assigner à un agent ou une équipe - Acheminer à la bonne personne
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Ajouter ou supprimer des étiquettes - Catégoriser les conversations
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Ajouter des notes privées - Documentation interne
Actions Shopify (doivent être activées)
L'agent IA peut gérer automatiquement les demandes courantes des clients en effectuant des actions dans Shopify. Cela élimine les retards lorsque les clients ont besoin de modifications immédiates de leurs commandes, surtout en dehors des heures de bureau.
Ces actions doivent être activées dans Paramètres → Agent IA → Actions :
Créer une commande
Crée une nouvelle commande dans Shopify pour un client. L'agent peut créer des commandes avec plusieurs articles, des détails d'expédition et des informations client.
Annuler une commande
Annule complètement une commande Shopify non exécutée. Cela annulera tous les articles non exécutés, arrêtera l'exécution en attente, remettra automatiquement les produits en stock, traitera un remboursement complet et enverra un e-mail de confirmation. Si la commande est déjà exécutée/expédiée, l'agent expliquera que l'annulation n'est plus possible.
Modifier les articles de la commande
Remplace ou échange des articles dans une commande Shopify (par exemple, taille/couleur différente). L'agent demandera quel article supprimer et quoi ajouter, vérifiera la disponibilité des stocks, remettra en stock les articles supprimés et gérera les ajustements de paiement. Pour les augmentations de prix, crée un transfert à votre équipe pour un paiement supplémentaire. Pour les diminutions, rembourse automatiquement la différence.
Supprimer des articles de la commande
Supprime des articles spécifiques d'une commande Shopify lorsque les clients changent d'avis. L'agent confirmera les articles à supprimer, les remettra en stock dans Shopify, remboursera le montant des articles supprimés et enverra un e-mail de confirmation.
Modifier l'adresse de livraison
Met à jour l'adresse de livraison d'une commande Shopify. L'agent vérifiera la nouvelle adresse avec le client avant d'effectuer la mise à jour.
Mettre en attente l'exécution de la commande
Met temporairement en pause le processus d'exécution. Utile lorsque vous devez apporter des modifications, vérifier des informations ou résoudre des problèmes avant l'expédition.
Étiqueter une commande Shopify
Ajoute des étiquettes personnalisées aux commandes pour l'organisation et le suivi (par exemple, "urgent", "cadeau", "vérification_nécessaire").
Mettre à jour le consentement marketing
Met à jour le statut de consentement marketing par e-mail d'un client dans Shopify, lui permettant de s'abonner ou de se désabonner des e-mails marketing.
Émettre un remboursement complet
Traite un remboursement complet pour tous les articles d'une commande Shopify. À utiliser avec des directives strictes car cela rembourse la valeur totale de la commande.
Rembourser la commande
Rembourse une partie ou la totalité d'une commande Shopify payée sans l'annuler — le client conserve les produits. Vous configurez des garde-fous : pourcentage de remboursement maximal, montant maximal en dollars par remboursement, plafond de dépenses quotidiennes et nombre de remboursements quotidiens. L'agent IA ne peut jamais dépasser ces limites. Il est également limité à un remboursement par conversation, par commande et par client tous les 30 jours. Vous pouvez éventuellement autoriser l'IA à offrir un crédit en magasin au lieu de rembourser sur le mode de paiement original.
Quand cela est utile : un client contacte le support car il a reçu un article endommagé, a été surfacturé ou est insatisfait d'un achat. Au lieu de le faire attendre un agent humain, l'IA gère le remboursement instantanément dans les limites configurées.
Réexpédier la commande gratuitement
Crée un remplacement gratuit d'une commande Shopify — une commande complétée avec les mêmes articles à 100 % de réduction et la livraison gratuite, de sorte que le client ne paie rien. Prend en charge les réexpéditions partielles si seuls des articles spécifiques doivent être remplacés.
Quand cela est utile : la commande d'un client est arrivée endommagée, a été perdue en transit ou n'est jamais arrivée. Plutôt que de rembourser et de le faire commander à nouveau, l'IA crée une commande de remplacement sur-le-champ. Le client reçoit son produit sans étapes supplémentaires, et vous conservez la vente.
Actions d'abonnement (doivent être activées)
L'agent IA peut gérer les abonnements pour les magasins utilisant Loop, Recharge, Skio ou Appstle. Les actions disponibles dépendent de l'application d'abonnement que vous avez installée. Celles-ci doivent être activées dans Paramètres → Agent IA → Actions.
Annuler l'abonnement
Annule l'abonnement d'un client, arrêtant tous les futurs frais récurrents. Pour les abonnements Loop, vous pouvez éventuellement configurer des remises de rétention — jusqu'à deux offres croissantes (par exemple, 15 % de réduction sur la prochaine commande, puis 25 % de réduction) que l'IA présente une par une avant d'annuler. Si le client accepte, la remise est appliquée à sa prochaine commande et l'abonnement reste actif. Ce n'est qu'après avoir refusé toutes les offres que l'IA annule.
Quand cela est utile : le désabonnement est coûteux. Les remises de rétention donnent à l'IA le même plan de sauvegarde qu'un spécialiste humain de la rétention utiliserait — automatisé et instantané. Vous configurez les offres, vous contrôlez donc le coût de la rétention.
Mettre en pause l'abonnement
Met temporairement en pause un abonnement. Les frais récurrents s'arrêtent jusqu'à ce que l'abonnement soit repris.
Réactiver l'abonnement
Réactive un abonnement annulé ou mis en pause, reprenant les frais récurrents.
Reprogrammer l'abonnement
Reprogramme un abonnement à une nouvelle date de facturation, permettant aux clients de modifier la date de leur prochaine facturation.
Retarder la commande
Retarde une commande d'abonnement à une date personnalisée spécifiée par le client. Utile lorsque les clients doivent reporter leur prochaine livraison.
Passer la prochaine commande
Passe la prochaine commande à venir pour un abonnement. La commande suivante se déroulera comme prévu.
Utilisation des actions dans les directives
Une fois activées, référencez naturellement les actions dans vos instructions de directive :
1. Vérifier si la commande n'est pas exécutée 2. Si non exécutée, s'excuser et annuler la commande 3. Confirmer l'annulation et expliquer le délai de remboursement 4. Résoudre la conversation
L'IA reconnaît les phrases d'action et les exécute automatiquement :
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"Annuler la commande" → Exécute l'annulation
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"Mettre en attente l'exécution" → Met en pause l'expédition
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"Ajouter l'étiquette : livraison-express" → Étiquette la commande
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"Assigner à l'équipe des retours" → Acheminer la conversation
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"Escalader à un humain" → Transfère à l'agent
Activation des actions Shopify
Accédez à Agent IA → Actions pour activer les actions Shopify.
Chaque action peut être activée ou désactivée individuellement. Cliquez sur "Modifier" pour configurer les conditions qui doivent être remplies avant que l'IA n'exécute chaque action.
Exigences de configuration :
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Si vous avez installé Commslayer avant août 2025, réautorisez votre connexion Shopify dans Paramètres → Boutiques pour accorder les autorisations de modification de commande
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Chaque action nécessite une activation individuelle à l'aide des interrupteurs à bascule
Étendre avec des actions personnalisées
Besoin de connecter votre agent IA à des systèmes externes ? Les actions personnalisées vous permettent de déclencher des webhooks HTTP vers des outils comme Zapier, n8n ou vos propres API.
Comportements par défaut
Certains comportements de l'agent IA sont automatiques et ne peuvent pas être modifiés via les directives.
En attente de réponse
Lorsque l'IA répond et s'attend à ce que le client réponde, la conversation passe automatiquement au statut "en attente". L'IA détermine si elle s'attend à une réponse en fonction du contexte (par exemple, poser une question vs fournir des informations finales).
Vous pouvez personnaliser ce qui se passe lorsqu'un client ne répond pas. Allez dans Agent IA → Paramètres sous "Utiliser le statut en attente" pour configurer :
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Activer/désactiver l'attente - Activer ou désactiver le comportement d'attente automatique
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Délai d'attente - Combien de temps attendre une réponse du client. Options : attendre indéfiniment (par défaut) ou définir un temps personnalisé en minutes, heures ou jours
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Action après délai d'attente - Ce qui se passe lorsque le délai d'attente expire : ne rien faire (par défaut), transférer à un agent humain, résoudre la conversation ou envoyer un message de suivi
À propos de l'option de suivi : "Envoyer un suivi" est disponible uniquement pour les canaux de messagerie. L'IA envoie un bref message de vérification demandant si le client a toujours besoin d'aide. Si le client ne répond pas après le suivi, la conversation est résolue automatiquement. Pour les canaux non-email, l'option de suivi revient à résoudre la conversation.
Paramètres par défaut : attente activée, attendre indéfiniment, ne rien faire.
Recherche de commande et vérification client
L'agent IA dispose d'une recherche de commande et d'une vérification d'identité intégrées. Vous n'avez pas besoin d'écrire de directives pour cela.
Comment ça marche :
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Canaux e-mail/SMS : L'identité du client est automatiquement vérifiée à partir du canal (son adresse e-mail ou son numéro de téléphone)
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Chat et autres canaux : L'IA demande son e-mail ou son téléphone, puis le vérifie par rapport à la commande
Ce qui se passe automatiquement :
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Le client demande "ma commande" → L'IA trouve sa dernière commande par e-mail/téléphone vérifié
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Le client fournit le numéro de commande → L'IA vérifie qu'il lui appartient avant de partager les détails
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Le client souhaite annuler/modifier → L'IA confirme d'abord l'identité, puis procède
Si la vérification échoue :
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L'e-mail/téléphone ne correspond pas à la commande → L'IA ne partage pas les détails de la commande et n'effectue pas de modifications
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L'IA demande s'il a utilisé un e-mail ou un téléphone différent lors du paiement
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Si toujours pas de correspondance → L'IA transfère à un agent humain
Vous ne pouvez pas personnaliser :
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Le flux de vérification ou les informations requises
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La logique de correspondance (e-mail/téléphone à la commande)
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Quand la vérification est déclenchée