Les règles de guidage indiquent à votre agent IA comment gérer les scénarios clients.
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Vous pouvez utiliser l'un de nos modèles ou créer un nouveau guidage à partir de zéro en cliquant sur Ajouter un guidage
Chaque règle comporte quatre parties :
- Intention — Nom court (par exemple, "WISMO : Délais de livraison régionaux")
- Déclencheur — QUAND déclencher : le sujet ou la situation du client
- Instructions de l'agent — COMMENT le gérer : scénarios et conditions spécifiques
- Statut — désactivé, test (bac à sable uniquement), ou activé (en direct)
- Appliquer aux canaux — Vous pouvez les rendre spécifiques à un canal (uniquement pour les médias sociaux, etc.)
Rédaction des descriptions
La description définit QUAND ce guidage se déclenche. Elle peut être large — les scénarios spécifiques vont dans les instructions.
Exemples :
- "Demandes de renseignements du client concernant l'emplacement de la commande, le statut de livraison, les mises à jour d'expédition, les informations de suivi, ou demandant 'où est ma commande'"
- "Le client souhaite retourner une commande ou un article"
- "Le client signale que le produit est arrivé endommagé, cassé ou défectueux"
Rédaction des instructions
Les instructions indiquent à l'IA COMMENT gérer la situation. Divisez-les en scénarios avec des conditions claires.
Exemple : WISMO avec des délais régionaux
Titre : WISMO : Délais de livraison régionaux
Description : Demandes de renseignements du client concernant l'emplacement de la commande, le statut de livraison, les mises à jour d'expédition, les informations de suivi, ou demandant des variations de 'où est ma commande/colis/envoi'. Inclut les questions sur le délai de livraison, la progression de la commande ou les retards d'expédition.
Instructions :
Scénario 1 : Aucun suivi disponible pour l'instant
Déclencheur : Le client demande un suivi et aucun numéro de suivi n'est disponible
SI la commande a été créée il y a moins de 2 jours ouvrables :
- Informer le client que le suivi sera disponible une fois expédié, généralement dans les 24 heures
- Noter que le traitement peut prendre jusqu'à 3 jours ouvrables pendant les périodes de forte affluence
- Conseiller au client de vérifier plus tard
SI la commande a été créée il y a plus de 2 jours ouvrables :
- S'excuser pour le retard d'expédition
- Escalader à un agent
Scénario 2 : Suivi disponible, non livré
Déclencheur : La commande a un suivi mais n'a pas encore été livrée
Délais de livraison par région :
- États-Unis : 5 à 9 jours ouvrables
- Canada : 5 à 9 jours ouvrables
- Royaume-Uni : 5 à 7 jours ouvrables
- Australie : 5 à 9 jours ouvrables
- Autres pays : 10 à 15 jours ouvrables
Calculer la livraison prévue en utilisant la date de commande plus le délai régional ci-dessus.
SI la commande est à temps :
- Partager les informations de suivi
- Rassurer le client : "Nous surveillons attentivement chaque envoi pour nous assurer qu'il arrive en toute sécurité."
SI la commande a moins de 2 jours ouvrables de retard :
- Conseiller au client d'attendre 2 jours supplémentaires en raison de possibles retards
SI la commande a plus de 2 jours ouvrables de retard :
- Escalader à un agent
Scénario 3 : Marqué livré, non reçu
Déclencheur : Le client signale que la commande est marquée comme livrée mais non reçue
Demander au client de vérifier :
- Si un voisin, un colocataire ou un portier a accepté le colis
- Que l'adresse de livraison enregistrée est correcte
- S'ils ont contacté le transporteur pour les détails de livraison
- Si le colis a pu être laissé dans un endroit discret
Prochaines étapes :
- Demander au client d'attendre 2 jours ouvrables après la date de livraison affichée
- Partager les informations de suivi et l'adresse de livraison utilisée
- Si toutes les étapes de vérification sont effectuées et qu'il s'est écoulé plus de 2 jours depuis que le colis a été marqué livré, escalader à un agent
Exemple : Rapports d'articles endommagés
Titre : Rapports d'articles endommagés ou défectueux
Description : Le client signale que le produit est arrivé endommagé, cassé, défectueux ou non conforme à la description
Instructions :
- Vérifier si le client a une commande enregistrée
- Si la commande contient plusieurs articles, demander quel article spécifique a été endommagé
- Demander une ou plusieurs photos de l'article (des articles) endommagé(s) pour évaluation
- Examiner la politique de dommages et expliquer les options disponibles au client :
- Les remplacements sont expédiés sous 1 à 2 jours ouvrables sans frais
- Des remboursements complets sont disponibles si le client préfère ne pas recevoir de remplacement
- Les articles doivent être signalés dans les 7 jours suivant la livraison pour une résolution plus rapide
- Le client n'a pas besoin de retourner l'article endommagé sauf demande spécifique
Exemple : Collaboration avec un influenceur
Titre : Demandes de collaboration avec un influenceur
Description : Le client se renseigne sur les partenariats, les collaborations, les parrainages, les opportunités d'influenceurs ou les partenariats de marque
Instructions :
Étape 1 : Réponse initiale
- Remercier le client de son intérêt pour un partenariat
- Exprimer l'enthousiasme pour le partenariat potentiel
- Demander les détails de la collaboration : tarifs, exigences de contenu et livrables
Étape 2 : Évaluer le type de partenariat
SI le client propose un partenariat rémunéré :
- Expliquer le modèle de partenariat actuel disponible
- Décrire les conditions du programme d'affiliation :
- Taux de commission : [INSÉRER POURCENTAGE]
- Allocation de produits : [INSÉRER DÉTAILS]
- Exigences de contenu : [INSÉRER LIVRABLES]
Étape 3A : Le client accepte les conditions d'affiliation
SI le client accepte :
- Recueillir : nom, e-mail, téléphone et adresse de livraison
- Étiqueter la conversation : [INSÉRER ÉTIQUETTE]
Étape 3B : Le client refuse
SI le client refuse :
- Le remercier pour son temps
- Exprimer l'ouverture à de futurs partenariats
- Étiqueter la conversation : [INSÉRER ÉTIQUETTE]
Principes clés
1. Utiliser des scénarios pour différentes situations
Ne pas tout gérer en un seul bloc. Diviser en Scénario 1, Scénario 2, etc.
2. Inclure des délais et des seuils spécifiques
"2 jours ouvrables", "5-9 jours ouvrables", "dans les 7 jours" — pas "bientôt" ou "rapidement"
3. Définir des règles d'escalade claires
Être précis : "retardé de plus de 2 jours ouvrables" et non pas seulement "s'il y a un problème"
4. Dire à l'IA ce qu'il faut FAIRE, pas ce qu'il faut DIRE
- Bon : "S'excuser pour le retard et partager le suivi"
- Mauvais : "Dire : Cher client, nous nous excusons sincèrement..."
5. Référencer les actions naturellement
- "Escalader à un agent"
- "Résoudre la conversation"
- "Laisser une note privée sur les dommages d'expédition"
- "Étiqueter la conversation : [nom de l'étiquette]"
Vous pouvez également déclencher des actions personnalisées pour envoyer des données à des systèmes externes comme Zapier, n8n ou Google Sheets.
Erreurs courantes
Scénarios manquants
Ne pas couvrir différentes situations (suivi disponible vs non). Correction : Diviser en scénarios distincts avec des déclencheurs.
Seuils vagues
Utiliser "si retardé" au lieu de délais spécifiques. Correction : "Retardé de plus de 2 jours ouvrables"
Pas de règles d'escalade
L'IA ne sait pas quand passer la main à un humain. Correction : Définir des conditions spécifiques pour l'escalade.
Sur-scripting
Écrire des messages clients complets au lieu d'instructions. Correction : Écrire des instructions, pas des scripts.
Surcharger les valeurs par défaut
Essayer de modifier des comportements automatiques comme le statut en attente. Ceux-ci ne peuvent pas être modifiés via le guidage. Voir capacités et actions de l'agent IA pour plus de détails.
Utilisation de guillemets
Instruction d'utiliser des phrases spécifiques entre guillemets. L'agent donnera la priorité à l'utilisation de ces guillemets sans vraiment vérifier le contexte comme les dernières commandes du client, les conversations, etc.
Instructions pour le comportement ou le ton de voix
Bien que l'agent IA prenne en charge les instructions pour un comportement ou un ton de voix spécifique, les guidages ne sont pas l'endroit approprié pour les placer. Utilisez la section Agent IA > Règles générales pour le comportement et Agent IA > Ton de voix.
Dépannage
Déclenchement d'un mauvais guidage
Votre guidage est activé mais une règle différente correspond à la place — parfois même une règle désactivée.
Correction : Vérifiez si un autre guidage a des déclencheurs qui se chevauchent ou sont plus larges. Soit :
- Ajustez les déclencheurs pour qu'ils soient plus spécifiques
- Supprimez ou désactivez le guidage qui correspond incorrectement
Par exemple, si vous avez à la fois un guidage général "demandes d'expédition" et un guidage spécifique "WISMO", le plus large peut correspondre en premier. Envisagez de consolider les scénarios connexes en une seule règle de guidage ou de rendre les déclencheurs mutuellement exclusifs.
Tester le guidage
- Définir le statut sur "test" (actif uniquement dans le bac à sable)
- Simuler des conversations réelles dans le bac à sable
- Tester chaque chemin de scénario
- Ajuster et re-tester
- Définir sur "activé" lorsque prêt