Un article d'aide bien rédigé peut éviter un ticket de support avant même qu'il ne soit créé. Un article mal rédigé envoie de toute façon le client directement dans votre boîte de réception. Voici ce qui sépare les deux.
Rédigez un titre qui correspond à la façon dont les clients recherchent
Les clients recherchent en utilisant des questions, pas des noms de fonctionnalités. Rédigez les titres comme un client les taperait :
- ✅ "Comment modifier mon adresse de livraison ?"
- ❌ "Modification d'adresse dans la gestion des commandes"
Les titres sous forme de questions sont également plus performants dans la recherche de votre portail.
Allez droit au but
N'enterrez pas la réponse. Commencez par les informations les plus importantes, puis ajoutez le contexte ou les étapes ci-dessous. Les clients qui recherchent une réponse rapide ne devraient pas avoir à lire trois paragraphes avant de la trouver.
Utilisez des étapes numérotées pour les processus
Si un article porte sur la façon de faire quelque chose, utilisez une liste numérotée. Les étapes sont plus faciles à suivre que les paragraphes, et les clients peuvent suivre leur progression.
Utilisez des titres pour diviser les articles longs
Si un article couvre plus d'une chose, ajoutez des titres H2 ou H3 pour séparer les sections. Les clients scannent avant de lire — les titres les aident à sauter à la partie dont ils ont besoin.
Restez concis, mais complet
Un bon article couvre bien un sujet. Si vous écrivez sur deux choses différentes, envisagez de les diviser en deux articles. Si un article est trop court pour être utile seul, il peut être préférable de l'intégrer comme section dans un article plus vaste.
Incluez des captures d'écran ou des visuels si utile
Pour tout ce qui implique une interface utilisateur — paramètres, formulaires, boutons — une capture d'écran économise beaucoup de mots et réduit la confusion. Annotez les captures d'écran pour indiquer exactement où cliquer.
Rédigez dans un langage simple
Évitez le jargon, la terminologie interne et les phrases complexes. Rédigez comme si vous expliquiez à un client qui n'a jamais utilisé votre produit auparavant.
Maintenez les articles à jour
Les articles obsolètes sont pires que l'absence d'article — ils envoient les clients dans la mauvaise direction et créent plus de travail pour votre équipe. Révisez vos articles chaque fois que le produit change, et vérifiez vos articles les plus consultés trimestriellement.
Examinez vos données de déviation
Vérifiez quels articles les clients lisent avant de démarrer un chat ou de soumettre un ticket. S'ils vous contactent toujours après avoir lu, l'article doit probablement être plus clair, plus complet ou mieux organisé.